Beschwerden
Wie Verbraucherzentralen in Berlin und München bei Beschwerden helfen
Beschwerdemanagement in Berlin und München: So nutzen Verbraucher die Verbraucherzentralen, reichen Beschwerden richtig ein und eskalieren bis zur Verbandsklage.
Autorin oder Autor
Lina Fischer
Themengebiet: Kundenservice und Dienstleistungsqualität. Wie weit tragen die verfügbaren Informationen? Hintergründe, Begriffe und die Einordnung verfügbarer Informationen gehören zu diesem redaktionellen Aufgabenbereich. Lina Fischer ist die diesem Bereich zugeordnete redaktionelle Autorenzeile. Ziel ist die Unterscheidung zwischen belegten Angaben und offenen Fragen. Dies ist ein redaktionelles Pseudonym der Publikation und keine Behauptung einer unabhängig verifizierten persönlichen Identität.
Kundenbetreuung
Warum betreut Bayern Kunden anders als Berlin?
Kundenbetreuung in Bayern und Berlin unterscheidet sich bei Anrede, Tonfall und Erreichbarkeit. Regionale Servicekultur prägt die Erwartungen der Kunden.
Qualitätsmessung
So messen Unternehmen in Deutschland Servicequalität mit CSAT und Net Promoter Score
Qualitätsmessung mit CSAT und Net Promoter Score: Formeln, Grenzen, Datenschutz nach BSI-Grundschutz und Branchenbenchmarks für Deutschland.
Qualitätsmessung
Qualitätsmessung im Einzelhandel mit Mystery Shopping: Methodik und Bewertungsbogen
Qualitätsmessung im Einzelhandel: Wie Händler Mystery Shopping mit Testkunden, Bewertungsbögen, Ablauf und rechtlichen Grenzen in der Praxis einsetzen.
Betreuungsprogramme
Cross-border Kundenservice, was deutsche Firmen bei EU-Kunden beachten müssen
Betreuungsprogramme für EU-Kunden verlangen von deutschen Firmen Rechtssicherheit: § 312g BGB, BDSG, § 5 UWG, BSI-Vorgaben und klare Streitbeilegung.
Serviceabläufe
Callcenter-Standorte Köln, Leipzig und Nürnberg im Vergleich
Callcenter-Standorte Köln, Leipzig und Nürnberg im Vergleich: Löhne, Mieten, Arbeitszeitregeln und Kennzahlen für Servicequalität mit Rechenbeispiel.
Serviceabläufe
Bundesnetzagentur in Bonn erklärt Beschwerden zur Servicequalität
Serviceabläufe bei der Bundesnetzagentur Bonn: So laufen Beschwerden zu Telekom- und Postdiensten ab und wie die Behörde Servicequalität reguliert.
Kundenbetreuung
Kundenbindungsprogramm planen: Betreuungsziele, Zielgruppen, Auslöser, Leistungen und Messgrößen festlegen
Kundenbindungsprogramm planen: Ziele, Zielgruppen, Auslöser, Leistungen, Messgrößen und Kosten Schritt für Schritt festlegen, mit Beispielrechnung.
Kundenbetreuung
Beschwerdearten im Vergleich: Reklamation, Beschwerde und Widerspruch
Beschwerdearten im Vergleich: Reklamation, Beschwerde und Widerspruch mit Fristen nach BGB, VSBG und EU-Recht, Garantie gegen Gewährleistung abgegrenzt.
Betreuungsprogramme
Kundenbetreuung mit Programmen verbinden: Betreuungsaufgaben, CRM und Einführung
Kundenbetreuung als Programm aufbauen: Betreuungsaufgaben, CRM-Systeme wie Salesforce und HubSpot, Kanäle, Servicelevel, CSAT und DSGVO-Einführung.
Kundenbetreuung
Serviceabläufe gestalten: Prozesse, Verantwortlichkeiten und Freigaben
Serviceabläufe gestalten: Prozesse per BPMN aufnehmen, Rollen und Freigaben regeln, Tools wie Camunda nutzen und Kennzahlen nach DIN EN ISO 9001 messen.
Kundenbetreuung
Betreuungsprogramme entwickeln: Ziele, Zielgruppen, Leistungen und Steuerung
Betreuungsprogramme entwickeln: Ziele, Zielgruppen, Leistungen, Preise und Steuerung mit Beispielen von Telekom, Otto und Sparkassen sowie Kennzahlen.
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Qualitätsmessung im Service: Kennzahlen, Methoden und Audits
Qualitätsmessung im Service: CSAT, NPS, First Contact Resolution, Servicelevel, Mystery Shopping, Audits nach DIN EN ISO 9001 und DIN ISO 10002 plus Tools.
Betreuungsprogramme
Kennzahlen Kundenbetreuung: aus Rohdaten zum Monatsreport
Kennzahlen Kundenbetreuung berechnen: Welche Rohdaten Ticketsystem, Telefonanlage und Umfrage liefern und wie daraus ein Monatsreport mit Nennern entsteht.
Kundenbetreuung
7 Kennzahlen für das Beschwerdemanagement und ihre Berechnung
Beschwerdekennzahlen berechnen: Formeln, Beispielzahlen und Benchmarks aus deutschen Studien für Beschwerdequote, Erstlösungsquote, Lösungszeit und Eskalationsrate.
Kundenbetreuung
3 Tools zur Visualisierung von Serviceabläufen
Serviceabläufe visualisieren: Camunda, SAP Signavio und Lucidchart im Vergleich mit Funktionen, BPMN-2.0-Unterstützung, Preislogik und Rechenbeispiel.
Kundenbetreuung
Wie lassen sich Durchlaufzeiten im Service messen und reduzieren?
Wie Serviceleiter Durchlaufzeiten im Service messen und senken: Zeitstempel, Prozessmining, typische Zielmarken, Automatisierung und passende Tools.
Qualitätsmessung
Kontinuierliche Verbesserung im Service: Ideen ordnen und Wirksamkeit prüfen
Kontinuierliche Verbesserung Service: Ideen mit PDCA und Kaizen ordnen, Ideenmanagement aufsetzen, Kennzahlen und Werkzeuge für die Wirksamkeitsprüfung nutzen.