Betreuungsprogramme
Teil von Kundenbetreuung mit Programmen verbinden: Betreuungsaufgaben, CRM und Einführung
Kennzahlen Kundenbetreuung: aus Rohdaten zum Monatsreport
Kennzahlen Kundenbetreuung berechnen: Welche Rohdaten Ticketsystem, Telefonanlage und Umfrage liefern und wie daraus ein Monatsreport mit Nennern entsteht.
Das Wichtigste auf einen Blick
- Jede Kennzahl stammt aus einer eigenen DatenquelleTicketsystem, Telefonanlage oder Umfrage.
- Jede Kennzahl braucht eine feste BezugsgrößeZeitraum, Kanal und Definition des Fallabschlusses.
- Zu jedem Wert gehört sein Nenner, sonst lassen sich zwei Monate nicht sauber vergleichen.
- Ändert sich eine Definition, sind alte und neue Werte nicht mehr vergleichbar.
- Ein Monat mit 2.000 Kontakten zeigt, wie aus Rohzahlen fünf Kennzahlen werden.
Das Ticketsystem liefert die Erstlösungsquote
Die Erstlösungsquote (First Contact Resolution) zeigt, wie viele Anliegen ohne Zweitkontakt erledigt sind. Die Formel lautet: FCR = Fälle ohne Folgekontakt / alle Fälle im Zeitraum x 100. Vorher muss die Definition des Folgekontakts schriftlich stehen.
Verbreitet ist: Eine Wiederöffnung des Tickets innerhalb von sieben Tagen zählt als nicht erstgelöst. Bei 1.200 Fällen und 900 ohne Folgekontakt ergibt das 75 Prozent. Eine Weiterleitung an eine Fachabteilung ist ein Zweitkontakt und zählt in der Regel nicht als erstgelöst.
Ticketsysteme wie HubSpot Service Hub markieren Wiederöffnungen automatisch und liefern die Zahl direkt aus dem System. Ändert sich die Definition, etwa die Frist von sieben Tagen, sind alte und neue Werte nicht mehr vergleichbar. Halten Sie jede Änderung mit Datum fest. Wie sich Servicekontakte dafür im CRM nutzen lassen, beschreibt ein eigener Beitrag.
Die Telefonanlage liefert Servicelevel und Antwortzeit
Servicelevel und Antwortzeit stammen aus der Telefonanlage. Der Servicelevel beschreibt, welcher Anteil der Anrufe die Zielzeit einhält: Anrufe innerhalb der Zielzeit / angebotene Anrufe x 100. Die Kennzahl 80/20 bedeutet, dass 80 Prozent der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden.
In die angebotenen Anrufe gehören auch die Kontakte, die vor dem Annehmen auflegen. Wer sie herausrechnet, schönt den Wert deutlich.
Bei Telefonie ist die Antwortzeit die mittlere Wartezeit bis zum Annehmen, auch Average Speed of Answer genannt: Summe der Wartezeiten / angenommene Anrufe. Sie sagt nichts über die Gesprächsdauer.
Bei E-Mail und Chat zählt die Zeit bis zur ersten inhaltlichen Antwort. Hier ist der Median die bessere Größe als der Mittelwert, denn er ist unempfindlich gegenüber Ausreißern, auf die das arithmetische Mittel stark reagiert. Wie lange ein Fall insgesamt läuft, zeigt die Messung der Durchlaufzeiten im Service.
Wer eine bundesweit einheitliche Service- oder Beschwerdenummer plant, muss die Vorgaben der Bundesnetzagentur zur Nummerierung beachten.
Die Umfrage liefert CSAT und NPS
CSAT und NPS stammen aus Umfragen. CSAT misst die Zufriedenheit nach einem einzelnen Kontakt, der NPS die Weiterempfehlungsbereitschaft über viele Kontakte hinweg.
CSAT: Zufriedenheit je Kontakt
Die Formel lautet: CSAT = (positive Bewertungen / alle abgegebenen Bewertungen) x 100. Üblich ist eine Skala von eins bis fünf, wobei die Stufen vier und fünf als zufrieden gelten. Erhoben wird der CSAT direkt nach dem Kontakt.
CSAT Beispielrechnung
80 %
CSAT bei 250 Rückmeldungen
200 positive Bewertungen
Skala 1 bis 5, Stufen 4 und 5 zufrieden
5 % Rücklaufquote
Ein Beispiel: Auf 250 Rückmeldungen entfallen 200 positive Bewertungen, das ergibt 200 / 250 x 100 = 80 Prozent. Wichtig für die Aussagekraft ist die Rücklaufquote. Bei fünf Prozent Rücklauf beschreibt der Wert nur die Antwortenden, nicht alle Kunden. Nennen Sie deshalb neben dem Wert die Zahl der Rückmeldungen.
NPS: Weiterempfehlung als Saldo
Der Net Promoter Score fragt, wie wahrscheinlich eine Weiterempfehlung ist. Geantwortet wird auf einer Skala von null bis zehn. Promotoren sind die Werte neun und zehn, Passive sieben und acht, Kritiker null bis sechs.
NPS Beispielrechnung
30 | NPS aus 300 Antworten
150 Promotoren (50 %)
60 Kritiker (20 %)
Passive 7 und 8 fließen nicht ein
Die Formel lautet: NPS = Anteil Promotoren in Prozent minus Anteil Kritiker in Prozent. Passive Werte fließen nicht ein. Von 300 Antworten mit 150 Promotoren und 60 Kritikern lautet die Rechnung 50 Prozent minus 20 Prozent, der NPS liegt bei 30.
Der NPS reagiert träge und braucht große Stichproben, mindestens einige hundert Antworten je Kundensegment. Er eignet sich für Quartalsvergleiche, nicht für die Tagessteuerung.
Rechenprobe: 2.000 Kontakte im Monat
Ein Serviceteam wertet einen Monat mit 2.000 Kontakten aus. Davon entfallen 1.200 auf Anrufe und 800 auf schriftliche Fälle. Rechnen Sie in dieser Reihenfolge und notieren Sie zu jedem Wert den Nenner.
- 960 Anrufe werden in 20 Sekunden angenommen. Der Servicelevel liegt bei 960 / 1.200 x 100, also 80 Prozent.
- 680 der 800 schriftlichen Fälle bleiben ohne Folgekontakt. Die Erstlösungsquote liegt bei 85 Prozent.
- 400 Kunden beantworten die CSAT-Umfrage, 340 davon positiv. Das sind 85 Prozent.
- Am NPS beteiligen sich 300 Kunden, 120 sind Promotoren, 45 Kritiker. Der NPS liegt bei 25.
- Die Wartezeiten summieren sich auf 7.200 Sekunden bei 1.200 angenommenen Anrufen. Die Antwortzeit beträgt sechs Sekunden.
Jeder der fünf Werte hat einen eigenen Nenner: Anrufe, schriftliche Fälle, Rückmeldungen, Antworten und angenommene Anrufe. Wer die Messung erst aufbaut, beginnt mit der Checkliste für den Start einer Kundenbetreuung.
Prüfliste vor dem Report
Verzerrungen sitzen im Nenner oder in der Definition, nicht in der Formel selbst. Prüfen Sie deshalb vor jedem Report je Kennzahl drei Punkte: Nenner, Definition und Bezugszeitraum.
- Zeitraum, Kanal und Definition des Fallabschlusses je Kennzahl notiert
- Folgekontakt schriftlich definiert, Änderungen mit Datum festgehalten
- Aufgelegte Anrufe stehen im Nenner des Servicelevels
- Bei E-Mail und Chat den Median statt des Mittelwerts verwendet
- Zahl der CSAT-Rückmeldungen neben den Wert gestellt
- NPS je Kundensegment und quartalsweise verglichen
Ergänzende Methoden wie Audits beschreibt die Qualitätsmessung im Service.
Häufige Fragen
Wie oft sollten die Kennzahlen erhoben werden?
CSAT, Servicelevel und Antwortzeit laufen täglich und wöchentlich. Die Erstlösungsquote prüfen Sie monatlich, den NPS quartalsweise.
Zählt eine Weiterleitung als erstgelöst?
In der Regel nein. Eine Weiterleitung an eine Fachabteilung ist ein Zweitkontakt. Halten Sie die Definition vor der Messung schriftlich fest.
Warum weicht mein CSAT von Branchenwerten ab?
Skala, Befragungszeitpunkt und Rücklaufquote verändern den Wert. Vergleichen Sie nur Werte, die mit derselben Methode erhoben wurden.
Welche Kennzahl braucht die größte Stichprobe?
Der NPS. Er braucht mindestens einige hundert Antworten je Kundensegment und eignet sich für Quartalsvergleiche, nicht für die Tagessteuerung.
