Kundenbetreuung
Teil von Serviceabläufe gestalten: Prozesse, Verantwortlichkeiten und Freigaben
Leitfaden für die Steuerung von Serviceabläufen mit Kennzahlen
Serviceabläufe mit Kennzahlen steuern: Durchlaufzeit, Fehlerquote, Auslastung und Servicelevel definieren, berechnen, mit Zielwerten versehen und berichten.
Das Wichtigste auf einen Blick
- Vier Kennzahlen tragen die Steuerung: Durchlaufzeit, Fehlerquote, Auslastung und Servicelevel.
- Jede Kennzahl braucht Formel, Datenquelle, Zielwert und Prüfrhythmus.
- Auslastung und Servicelevel wirken gegeneinander, deshalb gehören beide in ein gemeinsames Reporting.
- Zielwerte entstehen aus eigenen Verlaufsdaten, nicht aus fremden Branchenmittelwerten.
- Ein Wochenbericht mit vier Werten ist brauchbarer als ein Monatsbericht mit zwanzig.
Die vier Kennzahlen und ihre Definition
Die vier Kennzahlen
- DurchlaufzeitZeitspanne zwischen Eingang und Abschluss eines Vorgangs, in Stunden oder Werktagen gemessen. Sie umfasst Wartezeit und Bearbeitungszeit.
- FehlerquoteAnteil der abgeschlossenen Vorgänge, die nachgearbeitet, storniert oder erneut geöffnet werden mussten.
- AuslastungVerhältnis von gebuchter Arbeitszeit zur verfügbaren Arbeitszeit eines Teams.
- ServicelevelAnteil der Kontakte, die innerhalb einer festgelegten Frist angenommen oder gelöst wurden.
Durchlaufzeit und Fehlerquote wirken nach außen, denn der Kunde erlebt Wartezeit und Nacharbeit. Beide Werte sollten Sie je Vorgangsart getrennt ausweisen, weil Beratung und Störungsbehebung unterschiedlich lange dauern.
Die vier Servicekennzahlen
Kennzahl
- Durchlaufzeit
- Eingang bis Abschluss
- Fehlerquote
- Anteil Nacharbeit
- Auslastung
- gebuchte zu verfügbarer Zeit
- Servicelevel
- Kontakte in der Frist
Was sie misst
- Durchlaufzeit
- nach außen
- Fehlerquote
- nach außen
- Auslastung
- nach innen
- Servicelevel
- nach außen
Blickrichtung
- Durchlaufzeit
- Fehlerquote
- Auslastung
- Servicelevel
Wie sich Dienstleistungsbranchen zusammensetzen, zeigen die Strukturdaten des Statistischen Bundesamtes zu Dienstleistungsunternehmen.
In fünf Schritten zur belastbaren Kennzahl
- Vorgangsarten trennen, etwa Beratung, Reklamation und technische Störung, denn ihre Durchlaufzeiten sind nicht vergleichbar.
- Zeitstempel im Ticketsystem erzwingenEingang, erste Reaktion, Abschluss. Ohne diese drei Datenpunkte bleibt jede Durchlaufzeit eine Schätzung.
- Formel schriftlich festlegen und einmalig dokumentieren, damit alle Beteiligten dieselbe Rechnung verwenden.
- Zielwert als Korridor setzen, etwa 75 bis 85 Prozent Auslastung, statt eine Punktzahl anzustreben.
- Bericht mit vier Werten veröffentlichen und den Prüfrhythmus festlegen.
Kennzahlen, Formeln und Beispielwerte
| Kennzahl | Formel | Beispielhafter Zielwert | Datenquelle | Rhythmus |
|---|---|---|---|---|
| Durchlaufzeit | Wartezeit plus Bearbeitungszeit je Vorgang | 24 Stunden für Standardfälle | Ticketsystem | wöchentlich |
| Fehlerquote | nachgearbeitete Vorgänge geteilt durch abgeschlossene Vorgänge, mal 100 | unter 5 Prozent | Qualitätsprüfung | monatlich |
| Auslastung | gebuchte Zeit geteilt durch verfügbare Zeit, mal 100 | 75 bis 85 Prozent | Zeiterfassung | wöchentlich |
| Servicelevel | Kontakte in der Frist geteilt durch alle Kontakte, mal 100 | 80 Prozent in 20 Sekunden | Telefonanlage | täglich |
Die Zielwerte sind Beispiele und ersetzen keine eigene Ableitung. Wer neu startet, misst vier bis sechs Wochen und nimmt anschließend den Mittelwert der besten Wochen als Korridor.
Rechenbeispiel: Beschwerdebearbeitung
Beispielrechnung: In einem Monat gehen 400 Beschwerden ein. Die Summe aller Durchlaufzeiten beträgt 9.600 Stunden, der Mittelwert liegt damit bei 24 Stunden je Vorgang. Der Median beträgt 18 Stunden, der Wert, unter dem 90 Prozent aller Vorgänge liegen, 52 Stunden.
26 Vorgänge mussten nachgearbeitet werden, das ergibt eine Fehlerquote von 6,5 Prozent. Um den Zielwert von 5 Prozent zu erreichen, dürfen höchstens 20 Vorgänge nachgearbeitet werden, also sechs weniger im Monat.
Bei einer Auslastung von 92 Prozent und einem Servicelevel von 71 Prozent ist die Ursache meist dieselbe: zu wenig besetzte Zeit in den Spitzenstunden. Ein Blick auf die Stundenwerte zeigt, ob das Verschieben einer Schicht genügt.
Zielwerte, Rufnummern und Reporting
Wer eine Service- oder Beschwerdehotline unter eigener Rufnummer einrichtet, findet die regulatorischen Vorgaben zur Nummerierung bei der Bundesnetzagentur.
Das Reporting umfasst einen Wochenbericht mit den vier Kennzahlen, dazu die drei größten Abweichungen und die geplante Gegenmaßnahme. Monatlich ergänzen Sie die Trendlinie über zwölf Wochen.
Die Norm DIN EN ISO 18295-1 beschreibt Anforderungen an Kundenservice-Center, legt aber keine Zielwerte fest. Themen, die über den eigenen Service hinausreichen, bündelt der Deutsche Industrie- und Handelskammertag in seinen Themenfeldern.
Zielwerte prüfen Sie quartalsweise. Ändern sich Aufgabenzuschnitt oder Systemlandschaft, passen Sie Formel und Zielwert im selben Schritt an.
Häufige Fragen
Wie viele Kennzahlen sollte ein Service-Reporting enthalten?
Vier bis sechs Werte genügen. Mehr Zahlen verdrängen die Ursachenanalyse und machen den Bericht unlesbar.
Was bedeutet Servicelevel 80/20?
80 Prozent der Kontakte werden innerhalb von 20 Sekunden angenommen. Beide Zahlen gehören in die Definition, sonst ist der Wert nicht vergleichbar.
Warum sagt der Mittelwert der Durchlaufzeit wenig aus?
Einzelne Langläufer ziehen ihn nach oben. Median und 90-Prozent-Wert zeigen, wie es der Mehrheit der Kunden ergeht.
Wie oft sollten Zielwerte angepasst werden?
Quartalsweise, oder wenn sich Prozess oder System ändern. Häufigere Anpassungen erschweren den Vergleich über die Zeit.
Was tun, wenn Auslastung und Servicelevel gleichzeitig sinken?
Dann fehlt Kapazität in den Spitzenzeiten. Prüfen Sie die Stundenwerte, bevor Sie die Teamgröße ändern.
